Un client conteste une facture

Un client qui conteste un montant se règle presque toujours au même endroit — mais retrouver le bon paiement, et reconnaître les deux cas qui ne passent pas par cet écran, évite d'agir sur la mauvaise ligne.

Retrouvez le paiement concerné

Si vous partez d'une facture précise, l'onglet Factures vous y mène directement ; sinon, l'onglet Transactions se filtre par nom du client, e-mail ou description — pratique si le client ne se souvient plus exactement de la date. Un acompte de rendez-vous, un abonnement, un lien de paiement ou un achat de carte cadeau créent tous une transaction ici, quelle que soit leur origine : c'est le bon endroit même si le paiement contesté ne vient pas d'une facture classique. Voir Suivre sa trésorerie et Créer et envoyer une facture.

Deux cas qui ne passent pas par cet écran

Si le montant contesté est en réalité un acompte de réservation, le remboursement se fait depuis la fiche du rendez-vous lui-même, pas depuis Transactions — voir Gérer un rendez-vous. Et si c'est l'achat d'une carte cadeau qui est en cause, le remboursement de cet achat ne vide jamais la carte déjà émise : les deux restent entièrement indépendants, et un client remboursé peut en théorie toujours dépenser le solde de sa carte — à savoir avant d'accepter ce remboursement-là en particulier.

Retrouvez les documents si le client dit ne rien avoir reçu

Une contestation s'accompagne parfois de « je n'ai jamais reçu de reçu ni de facture ». Sur la ligne de la transaction, deux icônes séparées du remboursement rouvrent chacune un document dans un nouvel onglet — le reçu Stripe s'il en existe un, et la facture PDF correspondante si le paiement vient d'une facture. Autant vérifier et renvoyer ces documents avant de discuter du fond du désaccord, ça règle parfois la contestation à lui seul.

Choisissez le montant et gardez une trace du motif

Le montant à rembourser est pré-rempli avec la totalité, modifiable pour ne rendre qu'une partie — utile si le désaccord ne porte que sur une ligne de la facture, pas sur l'ensemble. Le motif facultatif (demande du client, doublon, frauduleux) reste attaché à ce remboursement précis : autant le renseigner, ça vous sera utile si ce même client revient sur le sujet dans quelques mois et que vous devez retrouver pourquoi vous aviez remboursé. Voir Rembourser un client.

Si le client est passé directement par sa banque

Un client qui a contesté le paiement auprès de sa banque plutôt que de s'adresser à vous d'abord place la transaction en litige — reconnaissable à son statut, et impossible à rembourser depuis cet écran tant que le litige n'est pas réglé. C'est une situation différente d'une simple demande de remboursement : la contestation doit se résoudre par ce canal-là avant que quoi que ce soit ne redevienne possible côté OnePlace.

Si le remboursement échoue

OnePlace vous dit pourquoi plutôt que d'afficher un code d'erreur : transaction déjà entièrement remboursée, litige en cours qui doit se régler avant tout remboursement, ou — le cas le plus probable sur une contestation tardive — un solde chez Stripe qui ne couvre plus ce remboursement parce que l'argent a déjà été viré sur votre compte bancaire. Dans ce dernier cas, il faut soit attendre votre prochain encaissement, soit rembourser le client par un autre moyen, en dehors d'OnePlace.

Le piège courant

Une contestation arrive souvent des semaines après le paiement — largement le temps que l'argent ait déjà quitté votre solde Stripe pour votre compte bancaire. Avant de promettre un remboursement immédiat à un client mécontent, vérifiez que le montant est réellement disponible : un remboursement qui échoue faute de solde suffisant, en plein appel avec un client déjà irrité, est bien plus difficile à gérer que de vérifier deux minutes avant de décrocher.

Et après

• Suivre sa trésorerie
• Rembourser un client
• Créer et envoyer une facture