Rembourser ou annuler un ticket de caisse

Un ticket de caisse enregistré ne s'efface jamais : la loi anti-fraude à la TVA l'interdit. Pour revenir sur une vente, OnePlace crée un avoir, c'est-à-dire un ticket inverse, numéroté, qui garde la trace de ce qui a été annulé ou rendu, avec son motif. Le ticket d'origine reste visible, avec son avoir à côté.

Il y a deux gestes différents, selon que le client a payé ou non :

• rien n'a été payé → vous annulez la note ;
• tout ou partie a été payé → vous remboursez.

Avant de commencer : qui a le droit

Un administrateur peut toujours rembourser, annuler une note et corriger un moyen de paiement. Un membre de l'équipe ne le peut que si un administrateur a coché la case Rembourser un ticket dans Réglages → Factures & devis, section Caisse, rubrique Ce que vos collaborateurs peuvent faire, puis cliqué sur Enregistrer les réglages de caisse. Par défaut, cette case n'est pas cochée.

Sans ce droit, les boutons du panneau d'un ticket restent grisés et une bulle explique pourquoi, par exemple « Votre rôle ne permet pas de rembourser : un administrateur peut vous en donner le droit. » Ailleurs, OnePlace refuse en le disant.

Ces gestes restent possibles même si votre abonnement ne comprend plus la caisse : ils portent sur des ventes déjà faites.

Trouver le ticket

Dans Paiements, onglet Transactions, choisissez Encaissements. Chaque ticket y apparaît avec sa date, son client (ou « Client de passage »), son numéro, son moyen de paiement, son montant et son état : Réglé, Reste dû, Remboursé en partie, Remboursé, Annulé ou Avoir.

Pour retrouver un ticket, tapez son numéro ou le nom du client dans la recherche (« N° de ticket ou nom du client »), ou filtrez par moyen de paiement.

Cliquez sur le ticket : un panneau s'ouvre à droite, avec les lignes, le total, la rubrique Réglé par et l'Historique. Les actions sont en bas du panneau.

Un ticket pas encore enregistré : l'abandonner

Tant que le ticket en cours n'est pas enregistré, ce n'est pas encore une vente. Sur l'écran de vente, cliquez sur Abandonner le ticket, puis confirmez avec Abandonner (ou Garder le ticket pour revenir en arrière). Le ticket est retiré de la caisse sans être encaissé, et son abandon est inscrit au registre de caisse.

Annuler une vente qui n'a pas été payée

Une vente peut être enregistrée sans être payée : par exemple une note remise au client, qui repart finalement sans payer. Pour l'annuler, trois chemins :

• sur l'écran de vente, bouton Tickets en attente, rubrique Enregistrés, reste à régler, bouton Annuler sur la ligne de la vente ;
• au moment de clôturer la caisse, à l'étape Vérifier, bouton Annuler ;
• dans le panneau du ticket, bouton Annuler la note….

La fenêtre « Annuler la note … » s'ouvre :

1. Indiquez le Motif. Il est obligatoire, par exemple : client reparti sans payer, ou erreur de saisie.
2. Lisez l'avertissement : une carte cadeau vendue sur cette note est désactivée, et une récompense de fidélité utilisée est rendue au client.
3. Cliquez sur Annuler la note.

Un message confirme, par exemple « Note … annulée par l'avoir … ». La vente reste au registre, avec l'état Annulé et son avoir. Si une récompense de fidélité n'a pas pu être rendue, un second message vous demande de vérifier la carte de fidélité du client.

Une vente déjà payée, même en partie, ne s'annule pas. OnePlace répond alors « Ce ticket a déjà été payé : il se rembourse, il ne s'annule pas. » Et si un paiement par carte est en cours sur ce ticket : « Un paiement par carte est déjà en cours pour ce ticket : attendez son issue, ou annulez-le. »

Rembourser un ticket payé

Dans le panneau du ticket, cliquez sur Rembourser…. La fenêtre « Rembourser … » indique en haut ce qu'il reste à rendre.

Combien rendre ? Deux façons de faire :

• Un montant — vous tapez une somme dans Montant, et OnePlace la répartit sur les lignes du ticket. Le champ est déjà rempli avec tout ce qui reste à rendre.
• Par ligne — vous indiquez, ligne par ligne, ce que vous rendez. C'est la seule façon de rendre un pourboire.

Comment rendre ? Sous Rendre, choisissez :

• En espèces — vous rendez l'argent du tiroir. Si la caisse est ouverte, les espèces attendues dans le tiroir baissent d'autant.
• Sur une carte cadeau — OnePlace crée une carte cadeau neuve, du montant rendu. Son code s'affiche dans le message de confirmation : « Avoir … enregistré · carte cadeau … ». Notez-le ou remettez-le au client tout de suite.
• Au moyen d'origine — vous rendez par le même moyen que le client a utilisé pour payer. S'il a payé de plusieurs façons, choisissez le paiement à rembourser. Vous ne pouvez jamais rendre plus que ce que ce paiement a apporté.

Remettre en stock. Si le ticket contient des produits, cochez ceux qui reviennent en rayon : ils sont remis dans votre stock (voir Vendre des produits et gérer le stock).

Motif. Il est obligatoire, par exemple : retour produit, ou geste commercial.

Un récapitulatif s'affiche, par exemple « Rembourser … en espèces ». Vérifiez-le, puis cliquez sur Rembourser.

Le ticket passe à Remboursé ou Remboursé en partie, l'avoir apparaît dans la liste et dans l'Historique du ticket. Il compte dans les remboursements du Z du jour où vous l'avez fait.

Le cas d'une carte bancaire

Si le client a payé par carte avec OnePlace (sur un terminal, sur un téléphone, ou en ligne) et que vous choisissez Au moyen d'origine, OnePlace rembourse d'abord sa carte, par le prestataire de paiement. L'avoir n'est enregistré qu'une fois ce remboursement abouti.

Si le remboursement prend un peu de temps, vous lisez « Remboursement par carte accepté par le prestataire : l'avoir sera enregistré dès qu'il aboutit. » N'en refaites pas un second : l'avoir arrive tout seul.

Si le client a payé avec le terminal de votre banque (moyen « Carte — TPE du salon » à l'encaissement, affiché Carte (TPE du salon) sur le ticket), OnePlace n'est pas relié à ce terminal. Choisir Au moyen d'origine enregistre l'avoir, mais ne crédite pas la carte du client : le remboursement lui-même se fait depuis votre terminal.

Les cas particuliers

• Une carte cadeau vendue sur le ticket ne se rembourse pas depuis le ticket. La fenêtre le dit : « La carte cadeau vendue sur ce ticket ne se rembourse pas ici : elle reste utilisable par son bénéficiaire. » Le reste du ticket, lui, se rembourse normalement.
• Une carte cadeau à usage unique a servi à payer : un champ Remettre sur la carte cadeau apparaît. Ce que vous y indiquez retourne sur la carte : ce n'est pas de l'argent rendu.
• Une prestation payée par une séance de forfait se rend entière : la séance revient au forfait du client, sans argent rendu (voir Vendre un forfait).

Quand le remboursement est refusé

OnePlace vous dit toujours pourquoi. Les refus les plus courants :

• Vous voulez rendre plus que ce que le client a payé. On ne rend jamais plus que ce qui a été payé sur le ticket, moins ce qui a déjà été rendu. La fenêtre affiche « On ne peut pas rendre plus que ce qui reste (…). », ou, au moment de valider, « Ce remboursement dépasse ce qui a été encaissé sur ce ticket (ou par ce moyen de paiement). »
• Le montant a changé entre-temps : « Ce montant dépasse ce qui reste à rendre sur ce ticket. » Quelqu'un a peut-être déjà remboursé une partie : rouvrez le ticket.
• Une carte cadeau vendue est visée : « Une carte cadeau vendue ne se rembourse pas depuis le ticket : elle reste utilisable par son bénéficiaire. »
• Un remboursement par carte est déjà en route : « Un remboursement par carte est déjà parti sur ce ticket et son avoir n'est pas encore inscrit : ce montant dépasserait ce qui reste à rendre. Attendez son inscription (quelques minutes) avant de rembourser autrement. »
• Votre solde chez le prestataire de paiement est trop bas : « Le solde de votre compte de paiement ne suffit pas pour ce remboursement par carte. Remboursez en espèces ou en carte cadeau, ou attendez les prochains encaissements. »
• Le remboursement par carte est refusé : « Le remboursement par carte a été refusé par le prestataire de paiement. Aucun avoir n'a été enregistré. »
• Le remboursement est parti, mais l'avoir n'a pas pu être inscrit : le message commence par « Le remboursement par carte est bien parti, mais son avoir n'a pas pu être inscrit tout de suite. Ne remboursez pas une seconde fois ». Réessayez : la carte ne sera pas remboursée deux fois.

Enfin, le bouton Rembourser… est grisé, avec une bulle d'explication, quand le remboursement ne s'applique pas :

• « Un avoir ne se rembourse pas. »
• « Cette vente est annulée. »
• « Rien n'a encore été payé sur ce ticket : annulez la note. »

Corriger un moyen de paiement mal saisi

Vous avez cliqué sur Espèces alors que le client a payé par chèque ? Pas besoin de rembourser.

1. Ouvrez le ticket. Dans Réglé par, cliquez sur Corriger à côté du paiement concerné.
2. Dans la fenêtre « Corriger le moyen de paiement », choisissez le bon moyen : Espèces, Carte (TPE du salon), Chèque ou Virement (le moyen actuel n'est pas proposé).
3. Indiquez le Motif, obligatoire.
4. Cliquez sur Corriger. Le message « Moyen de paiement corrigé. » confirme.

La correction est inscrite au registre de caisse, et le paiement d'origine reste visible. Si la caisse est ouverte, corriger un paiement en espèces change aussi les espèces attendues dans le tiroir.

En comptabilité, la vente reste inscrite à sa date, avec le moyen d'origine : son chiffre d'affaires ne change pas. La correction s'ajoute à part, à la date où vous la faites. Au livre des recettes (micro-entreprise), elle apparaît en deux lignes de rectification : le montant retiré de l'ancien moyen, puis ajouté au nouveau.

Certains paiements ne se corrigent pas : une carte payée avec OnePlace, une carte cadeau, ou un paiement déjà corrigé. Le bouton Corriger est alors grisé, avec sa raison.

Il faut le même droit que pour rembourser (voir plus haut).

Le piège courant

Annuler et rembourser ne sont pas interchangeables. Dès que le client a payé quelque chose, même une petite partie, la vente ne s'annule plus : elle se rembourse. À l'inverse, une vente dont rien n'a été payé ne se rembourse pas : elle s'annule.

Second piège : Rembourser agit tout de suite, sans écran de confirmation après le récapitulatif. Pour une carte bancaire payée avec OnePlace, le remboursement part aussitôt vers la carte du client. Relisez le montant, le moyen et le motif avant de cliquer.

Et après

• Rembourser un client — pour un paiement en ligne reçu hors de la caisse (lien de paiement, facture…)
• Ouvrir, compter et clôturer sa caisse
• Encaisser au comptoir