Envoyer une campagne SMS

Le SMS suit le même mécanisme que l'e-mail — un modèle que vous rédigez, puis une campagne qui le pousse vers vos contacts — mais avec des contraintes propres à ce canal : pas de mise en forme, pas d'image, et un lien direct avec la façon dont votre numéro est enregistré auprès de l'opérateur. Cet article se concentre sur ce qui diffère ; le reste (créer la campagne, choisir les destinataires, planifier l'envoi, statuts, suppression) fonctionne exactement comme pour l'e-mail.

Avant de commencer

Comme pour l'e-mail, n'écrivez qu'aux contacts qui vous ont donné leur accord. Chaque SMS de campagne se termine automatiquement par un lien de désinscription propre à chaque client (« Désinscription : https://app.oneplace.fr/l/… ») : c'est le moyen de désinscription attendu en France, inutile d'écrire « STOP » dans votre texte. Un client qui clique sur ce lien, ou qui répond STOP (ou ARRÊT, ou un équivalent anglais comme END ou QUIT) à l'un de vos SMS, est automatiquement retiré de vos envois, sans action de votre part — y compris d'une campagne déjà lancée, de la même façon qu'un désabonnement e-mail. Comme pour l'e-mail, ce retrait porte sur vos campagnes : la confirmation et le rappel d'un rendez-vous, une facture, un devis ou un ticket de caisse lui parviennent toujours par SMS. Une limite, qui ne dépend pas d'OnePlace : quand un client répond exactement « STOP » (ou un autre mot anglais comme END, QUIT ou CANCEL), notre fournisseur de SMS bloque de lui-même tous les SMS de votre numéro vers lui, ceux-là compris, jusqu'à ce qu'il réponde « START ».

Rédiger votre SMS

Depuis Marketing → onglet Campagnes, la section « Vos modèles », en tête de l'onglet (au-dessus de la liste de vos envois), liste vos textes prêts à réutiliser. Sélectionnez la pastille SMS ; Nouveau SMS en crée un.

L'éditeur est un simple champ de texte, pas un éditeur par blocs — un SMS n'a ni image ni mise en forme. Pour un lien, collez simplement l'adresse dans le texte : le téléphone la rend cliquable. Sous l'aperçu, vous voyez en temps réel le nombre de caractères et le nombre de SMS que le message représente (« 187 caractères · compte pour 2 SMS ») ; au-dessus du champ, ce que coûtera chaque envoi — « inclus » ou son prix. Au-delà de 160 caractères, votre message est facturé comme plusieurs SMS, même s'il s'affiche comme un seul texte chez le destinataire. L'aperçu montre aussi la ligne de désinscription ajoutée à la fin de chaque envoi : elle est comptée (54 caractères), et peut faire passer un message de plus de 106 caractères à 2 SMS. Les apostrophes, guillemets et points de suspension typographiques (’ « » …, ceux que l'iPhone et le Mac tapent d'eux-mêmes) deviennent droits dans le champ, au fil de la frappe, dès que votre message tient alors dans l'alphabet SMS : un seul d'entre eux suffirait à faire tenir chaque SMS en 70 caractères au lieu de 160. Vos accents et vos emojis restent tels que vous les avez écrits. Le panneau des variables insère une information du contact au curseur (son prénom, par exemple), remplacée automatiquement à l'envoi.

En France, vous ne pouvez pas envoyer de photo par SMS — la technologie MMS n'est pas disponible sur les numéros français. Pour partager une image, la seule solution est d'y renvoyer par un lien : collez simplement son adresse dans le texte.

Pour vérifier votre texte sur un vrai téléphone, le menu Plus d'actions (les trois points en haut à droite de l'éditeur) propose Envoyer un test : saisissez votre numéro — celui de votre profil OnePlace, ou celui d'un membre de votre équipe : un test ne part jamais vers un client, et leur nombre est limité chaque jour —, et le SMS part tel que vos clients le recevront, avec un lien de désinscription d'exemple (il ouvre une page qui le signale). La fenêtre le précise avant l'envoi : un SMS de test est facturé comme un envoi réel et décompté de votre forfait Messages.

Créer et envoyer la campagne

La création suit exactement le même parcours que pour l'e-mail : bouton Nouvelle campagne, canal SMS, modèle, destinataires, envoi immédiat ou planifié, avec le même bouton final qui affiche le nombre exact de clients concernés. Les destinataires proposés sont vos contacts qui ont un numéro de téléphone : ceux qui ont répondu STOP, ou dont le numéro est une ligne fixe, apparaissent grisés avec leur motif, ne se cochent pas et ne sont jamais comptés.

Ce qui change vraiment face à l'e-mail

• Un coût réel par message envoyé, à la différence de l'e-mail dont le coût marginal est négligeable.
• Une plage d'envoi identique (8h–21h30, du lundi au samedi, hors jours fériés) : hors de cette plage, votre campagne est automatiquement reprogrammée au prochain créneau autorisé et OnePlace vous l'indique avant confirmation, exactement comme pour l'e-mail.
• Un plafond d'envoi quotidien tant que votre numéro n'est pas totalement validé. Un numéro professionnel doit passer par un enregistrement réglementaire auprès de l'opérateur avant d'être autorisé à envoyer sans restriction ; tant que cette validation n'est pas terminée, OnePlace applique automatiquement un plafond de SMS par jour, pour votre propre sécurité — au-delà, l'opérateur pourrait bloquer votre numéro plutôt que de simplement refuser les messages en trop. Ce plafond disparaît de lui-même une fois votre numéro validé, rien à faire de votre part si ce n'est patienter le temps que ça se fasse.
• Aucun objet : un SMS n'a ni sujet ni ligne d'accroche séparée, tout est dans le corps du message — les alertes de contenu propres à l'e-mail (majuscules, ponctuation excessive, mots déclencheurs) ne s'appliquent donc pas au SMS.

Si votre campagne dépasse ce qu'il reste d'envois du jour

Si le nombre de destinataires choisis dépasse ce qu'il vous reste d'envois autorisés aujourd'hui (pendant que votre numéro est encore en cours de validation), les clients en trop ne sont pas perdus : ils reçoivent leur SMS automatiquement le lendemain, dans la continuité de la même campagne. Vous n'avez rien à relancer, et la progression reste visible dans la liste des campagnes en attendant.

Plusieurs campagnes SMS à la suite

Comme pour l'e-mail, deux campagnes SMS ne partent jamais en même temps : la nouvelle attend que la précédente ait fini, puis part automatiquement. Et un même client ne reçoit jamais deux de vos campagnes SMS le même jour — s'il en a déjà reçu une aujourd'hui, la suivante lui parvient le lendemain.

Suivre vos résultats

Comme pour l'e-mail, l'onglet Statistiques affiche vos envois et vos échecs, globalement et campagne par campagne. Le SMS n'a en revanche ni taux d'ouverture ni taux de clic (il n'y a pas de suivi de lecture sur ce canal, contrairement à l'e-mail) : les indicateurs sont plus sobres — envoyés, non remis. Les clients qui se désinscrivent par le lien d'une campagne apparaissent sur la page de cette campagne (« Se sont désabonnés »).

Un SMS peut être refusé tout de suite, ou partir puis ne jamais arriver : téléphone éteint depuis trop longtemps, numéro résilié, message filtré par l'opérateur. Dans ce second cas, le destinataire passe en Non remis dès que l'opérateur le signale, en général dans les minutes qui suivent l'envoi. Ouvrez la campagne pour lire, sous le nom de chaque client, la raison en clair (« Téléphone injoignable (éteint ou hors réseau) », « A répondu STOP : ne reçoit plus vos SMS »…), et le bloc Pourquoi certains messages ne sont pas arrivés les regroupe par motif.

Un SMS coûte à chaque envoi, pas seulement à chaque campagne

Contrairement à un mot que vous glisseriez dans une vitrine, chaque SMS compte individuellement : envoyer une campagne à un large groupe engage davantage qu'envoyer le même texte à quelques dizaines de clients ciblés. Avant de cliquer Tout sélectionner, demandez-vous si le message concerne vraiment toute votre liste — une promotion de saison mérite peut-être une diffusion large, un rappel ponctuel gagne à rester ciblé. Voir Relancer les clients inactifs pour ne vous adresser qu'à ceux qui n'ont pas donné de nouvelles depuis longtemps.

Si un client répond

Un SMS de campagne n'est pas un envoi à part : il s'ajoute au fil de conversation habituel de ce contact, exactement comme un message que vous lui auriez écrit à la main depuis la messagerie. Si le client répond, sa réponse arrive dans votre boîte de réception normale — pas dans un espace séparé propre aux campagnes — et vous pouvez lui répondre directement de là. Voir Répondre à un client.

Le piège courant

Écrire un texte long, ou y glisser un emoji ou une lettre comme ê, ç ou œ, transforme votre SMS en plusieurs SMS facturés pour chaque destinataire : un seul de ces caractères fait tenir chaque SMS en 70 caractères au lieu de 160, et la ligne de désinscription en prend 54. Avant de lancer, la ligne Coût de cette campagne de la fenêtre d'envoi donne le total exact — destinataires réels, SMS par destinataire (un prénom long peut en ajouter un) et ce qui sera inclus ou facturé. Voir Suivre ce que coûtent vos envois.

Et comme pour l'e-mail : créer un SMS dans « Vos modèles » ne l'envoie à personne tant qu'aucune campagne ne le pousse, et une campagne déjà créée ne se modifie plus — mais elle se met en pause, se reprend ou s'annule pour ceux qui ne l'ont pas encore reçue (voir Mettre en pause, reprendre ou annuler une campagne). Un modèle de SMS se duplique de la même façon qu'un e-mail (menu ⋮ → Dupliquer…). Seuls les SMS automatiques de rendez-vous partent tout seuls, sans création de campagne.

Et après

• Envoyer une campagne e-mail
• Préparer un message WhatsApp
• Automatiser ses rappels
• Relancer les clients inactifs