Préparer un message WhatsApp

WhatsApp ne fonctionne pas comme l'e-mail ou le SMS : vous ne pouvez pas écrire un texte libre et l'envoyer à qui vous voulez, quand vous voulez. Tant qu'un client ne vous a rien écrit depuis 24 heures, seul un modèle approuvé par WhatsApp peut lui parvenir. Cet article couvre la préparation de ces modèles — ce qu'ils sont, comment les faire valider, et à quoi ils servent concrètement une fois prêts.

Avant de commencer

WhatsApp doit être activé pour votre organisation (Réglages → Applications connectées) avant d'accéder à cette section — voir Répondre à un client pour la messagerie au quotidien une fois connecté.

Pourquoi un modèle est nécessaire

WhatsApp n'accepte le texte libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message d'un client. Au-delà, seul un modèle qu'il a lui-même validé peut repartir vers ce contact — dès qu'il vous répond, vous repartez pour 24 heures de discussion libre. C'est une règle de la plateforme, pas un réglage OnePlace : elle protège les utilisateurs WhatsApp contre les sollicitations commerciales non désirées.

Créer un modèle

Vos modèles WhatsApp sont rangés à deux endroits, selon ce qu'ils font — sélectionnez dans les deux cas la pastille WhatsApp (grisée avec l'indication « Activez WhatsApp dans Réglages → Applications connectées » tant que ce n'est pas fait). Les modèles automatiques, liés à un événement précis (confirmation de rendez-vous, rappel…), sont dans Marketing → onglet Messages automatiques. Les modèles libres, ceux que vous rédigez pour vos propres besoins, sont dans Marketing → onglet Campagnes, section « Vos modèles ». Chaque section renvoie vers l'autre, vous ne pouvez pas vous perdre.

Un nouveau modèle demande :

• un nom technique (minuscules, chiffres et tirets bas uniquement) ;
• une langue — français ou anglais ;
• une catégorie : Promotionnel (offres, promotions, newsletters), Transactionnel/suivi (confirmations, rappels) ou Code de connexion — WhatsApp classe et traite différemment chaque catégorie ;
• un corps de message, avec les mêmes variables que partout ailleurs dans OnePlace (le prénom du contact, la date d'un rendez-vous…). Un aperçu affiche en direct comment WhatsApp les transformera — WhatsApp ne connaît pas vos noms de variable, il ne voit que des positions numérotées, et cet aperçu vous montre exactement ce basculement. Une variable mal orthographiée ou inexistante est signalée en rouge immédiatement, avant même que vous soumettiez le modèle ;
• éventuellement un en-tête et un pied de page courts, ainsi que des boutons (réponses rapides, ou un bouton qui ouvre un lien).

Un modèle rattaché à un Usage (confirmation de rendez-vous, rappel J-1, demande d'avis, récompense de fidélité…) part automatiquement quand l'événement correspondant se produit, une fois approuvé — voir Automatiser ses rappels. Laissez « Aucun » pour un modèle que vous utiliserez vous-même, à la main. La liste des usages proposés dépend de votre offre : ceux qui n'y figurent pas encore restent accessibles depuis un bouton de mise à niveau plutôt que d'être simplement absents de l'écran.

Les boutons, s'il y en a, s'affichent sous le message chez le destinataire — un client peut vous répondre d'un tap sur une réponse rapide, ou ouvrir un lien externe sans quitter la conversation. L'éditeur affiche en direct le nombre de caractères restants pour chaque champ à taille limitée (en-tête, pied de page, texte des boutons), pour que vous n'ayez pas à deviner.

Le faire approuver par WhatsApp

Un modèle nouvellement créé est un brouillon : il ne part nulle part tant que vous n'avez pas cliqué Soumettre à Meta. Il passe alors en attente, puis WhatsApp l'approuve ou le refuse — généralement en quelques minutes, parfois jusqu'à 24 heures.

• Approuvé : le modèle est prêt à servir, et il est désormais figé — il ne peut plus être modifié du tout, le bouton Modifier disparaît de sa carte. Pour corriger ne serait-ce qu'une faute, il faut le supprimer et recréer un nouveau modèle de zéro, qui repart intégralement dans le cycle de validation Meta (perte de l'historique d'approbation).
• Refusé : la carte du modèle affiche le motif exact renvoyé par WhatsApp (« Refus : … »), pour que vous sachiez précisément quoi corriger avant de soumettre à nouveau — plutôt qu'un simple statut sans explication.
• Un modèle lié à un usage automatique peut aussi être réinitialisé à son texte d'origine si vous voulez repartir de zéro — un modèle libre, lui, n'a pas ce bouton : vous le modifiez ou le supprimez.
• Supprimer un modèle automatique désactive au passage la notification WhatsApp qu'il portait (l'événement continue d'exister par e-mail ou par SMS s'ils restent activés, simplement plus par WhatsApp) ; supprimer un modèle libre n'a d'effet que sur lui-même.

Où sert un modèle une fois approuvé

Trois usages réels, une fois qu'un modèle est passé au vert :

• Automatiquement, s'il est lié à un Usage — voir Automatiser ses rappels pour le détail des événements couverts.
• En campagne, vers plusieurs contacts à la fois — voir « Envoyer une campagne WhatsApp » plus bas sur cette page.
• Depuis une conversation fermée, dans la messagerie : quand un client ne vous a rien écrit depuis plus de 24 heures, le champ de réponse habituel disparaît et un sélecteur « Modèle à envoyer » le remplace, avec un aperçu du texte tel qu'il sera reçu par ce contact précis, et un bouton Envoyer ce modèle. C'est ce mécanisme qui vous permet de relancer une conversation WhatsApp éteinte au cas par cas — un clic à la fois, conversation par conversation, même en dehors d'une campagne.

Tant que la conversation reste ouverte (le client vous a écrit il y a moins de 24 heures), vous n'avez besoin d'aucun modèle : le champ de texte libre habituel de la messagerie fonctionne normalement, comme pour un SMS — voir Répondre à un client. Le sélecteur de modèle n'apparaît qu'au moment précis où cette fenêtre se ferme, pas avant.

Si aucun modèle n'est encore approuvé au moment où vous en avez besoin, la messagerie l'indique clairement — « Vous n'avez pas encore de modèle validé », avec une explication du principe (« Un modèle se rédige une fois, puis WhatsApp le valide… Ensuite il part en un clic sur toutes vos conversations fermées. ») — plutôt que de vous laisser croire à une panne, avec un raccourci direct vers la création d'un modèle.

Envoyer une campagne WhatsApp

Depuis Marketing → onglet Campagnes, le bouton Nouvelle campagne ouvre la même fenêtre que pour l'e-mail et le SMS, avec une troisième pastille WhatsApp à côté des deux autres. Le fonctionnement diffère sur un point essentiel, cohérent avec tout cet article : vous ne rédigez rien dans la fenêtre de campagne, vous choisissez un modèle déjà approuvé dans le champ « Modèle WhatsApp à envoyer » — exactement le même principe que pour une conversation fermée, appliqué cette fois à plusieurs contacts à la fois.

Si aucun modèle n'est encore approuvé, la fenêtre le dit et propose le geste suivant plutôt qu'une liste vide : « Vous n'avez pas encore de modèle WhatsApp » (avec un bouton pour en créer un) si vous n'en avez jamais créé, ou « Aucun de vos modèles WhatsApp n'est encore approuvé » si vous en avez déjà — brouillons, en attente ou refusés. C'est un cas courant : OnePlace prépare d'avance vos modèles automatiques de rendez-vous en brouillon dès que WhatsApp est activé (voir « Créer un modèle » plus haut), mais un brouillon ne fait encore rien tant que vous ne l'avez pas vous-même soumis à l'approbation. Si WhatsApp n'est pas encore activé pour votre organisation, la fenêtre propose directement d'aller l'activer.

Une fois un modèle approuvé choisi, la suite reprend le parcours habituel — nom de la campagne, destinataires (recherche ou Tout sélectionner), envoi immédiat ou planifié — avec deux différences propres à ce canal :

• Les destinataires proposés sont vos contacts joignables sur WhatsApp : ceux qui ont un numéro WhatsApp renseigné, ou à défaut leur numéro de téléphone habituel, et qui ne se sont pas désabonnés de ce canal. Un contact qui n'a ni l'un ni l'autre, ou qui a répondu STOP sur WhatsApp, n'est jamais proposé — la liste l'indique (« Aucun client joignable sur WhatsApp ») plutôt que de rester silencieusement vide.
• Les variables du modèle sont remplies automatiquement pour chaque destinataire, avec les mêmes informations que partout ailleurs dans OnePlace (prénom, ville, informations de votre entreprise…) — le mécanisme est celui déjà décrit à la création du modèle, pas un second système à apprendre.

Ce qui change vraiment face à l'e-mail et au SMS

• Un modèle, pas un texte libre : c'est la règle de fond de tout cet article, elle s'applique aussi en campagne. Vous ne pouvez pas écrire un message à la volée pour une campagne WhatsApp comme vous le feriez pour un e-mail ou un SMS.
• Un coût réel par message envoyé, différent du SMS. Chaque message WhatsApp envoyé est décompté de votre quota Messages (SMS + WhatsApp) — la fenêtre de campagne le rappelle avant l'envoi, et le détail de votre consommation reste visible dans Réglages → Abonnement.
• La même plage d'envoi légale que l'e-mail et le SMS (8h–21h30, du lundi au samedi, hors jours fériés) : hors de cette plage, la campagne est automatiquement reprogrammée au prochain créneau autorisé, et OnePlace vous l'indique avant confirmation.
• Un plafond d'envoi quotidien de sécurité, comme pour un numéro SMS tout juste enregistré — invisible tant que vous ne l'atteignez pas. Si votre campagne le dépasse, les destinataires en trop ne sont pas perdus : ils partent automatiquement le lendemain, dans la continuité de la même campagne.
• Pas de suivi d'ouverture ni de clic : l'onglet Statistiques affiche vos envois, vos échecs et vos destinataires désabonnés en cours de route, mais WhatsApp ne fournit pas d'accusé de lecture exploitable comme le fait l'e-mail.

Si l'envoi est interrompu en cours de route (coupure, gros volume qui dépasse le temps d'un seul passage), OnePlace reprend automatiquement là où il s'est arrêté à la prochaine minute — sans jamais renvoyer un message à un destinataire déjà servi. Vous n'avez rien à relancer.

Le piège courant

Un modèle approuvé ne peut plus être modifié du tout, même pour corriger une faute — le bouton Modifier n'apparaît plus sur sa carte. La seule action possible est de le supprimer puis d'en recréer un nouveau à partir de zéro, qui repart intégralement dans le cycle de validation Meta — nouvelle attente d'approbation comprise — et perd l'historique du modèle initial. Vous pouvez toujours consulter le contenu du modèle approuvé pour le recopier à la main dans le nouveau avant de supprimer l'ancien. Si ce modèle sert activement à un automatisme (confirmation de rendez-vous, rappel…), cet automatisme reste sans modèle utilisable tout le temps de la nouvelle validation — anticipez la correction plutôt que de la découvrir au moment d'en avoir besoin.

Autre point à connaître : une campagne WhatsApp ne peut utiliser qu'un modèle déjà approuvé — contrairement à l'e-mail et au SMS, il n'est pas possible de rédiger le texte de la campagne au moment de la créer. Si le modèle qu'il vous faut est encore en brouillon ou en attente, faites-le d'abord approuver (plus haut sur cette page) avant de revenir créer la campagne.

Et après

• Envoyer une campagne e-mail
• Envoyer une campagne SMS
• Automatiser ses rappels
• Répondre à un client