Préparer un message WhatsApp

WhatsApp ne fonctionne pas comme l'e-mail ou le SMS : vous ne pouvez pas écrire un texte libre et l'envoyer à qui vous voulez, quand vous voulez. Tant qu'un client ne vous a rien écrit depuis 24 heures, seul un modèle approuvé par WhatsApp peut lui parvenir. Cet article couvre la préparation de ces modèles — ce qu'ils sont, comment les faire valider, et à quoi ils servent concrètement une fois prêts.

Avant de commencer

WhatsApp doit être activé pour votre organisation (Réglages → Applications connectées) avant d'accéder à cette section — voir Répondre à un client pour la messagerie au quotidien une fois connecté.

Pourquoi un modèle est nécessaire

WhatsApp n'accepte le texte libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message d'un client. Au-delà, seul un modèle qu'il a lui-même validé peut repartir vers ce contact — dès qu'il vous répond, vous repartez pour 24 heures de discussion libre. C'est une règle de la plateforme, pas un réglage OnePlace : elle protège les utilisateurs WhatsApp contre les sollicitations commerciales non désirées.

Créer un modèle

Depuis Marketing → onglet Messages, sélectionnez la pastille WhatsApp (grisée avec l'indication « Activez WhatsApp dans Réglages → Applications connectées » tant que ce n'est pas fait). Deux sections y cohabitent, comme pour l'e-mail et le SMS : les modèles automatiques (liés à un événement précis — confirmation de rendez-vous, rappel…) et les modèles libres, ceux que vous rédigez pour vos propres besoins.

Un nouveau modèle demande :

• un nom technique (minuscules, chiffres et tirets bas uniquement) ;
• une langue — français ou anglais ;
• une catégorie : Promotionnel (offres, promotions, newsletters), Transactionnel/suivi (confirmations, rappels) ou Code de connexion — WhatsApp classe et traite différemment chaque catégorie ;
• un corps de message, avec les mêmes variables que partout ailleurs dans OnePlace (le prénom du contact, la date d'un rendez-vous…). Un aperçu affiche en direct comment WhatsApp les transformera — WhatsApp ne connaît pas vos noms de variable, il ne voit que des positions numérotées, et cet aperçu vous montre exactement ce basculement. Une variable mal orthographiée ou inexistante est signalée en rouge immédiatement, avant même que vous soumettiez le modèle ;
• éventuellement un en-tête et un pied de page courts, ainsi que des boutons (réponses rapides, ou un bouton qui ouvre un lien).

Un modèle rattaché à un Usage (confirmation de rendez-vous, rappel J-1, demande d'avis, récompense de fidélité…) part automatiquement quand l'événement correspondant se produit, une fois approuvé — voir Automatiser ses rappels. Laissez « Aucun » pour un modèle que vous utiliserez vous-même, à la main. La liste des usages proposés dépend de votre offre : ceux qui n'y figurent pas encore restent accessibles depuis un bouton de mise à niveau plutôt que d'être simplement absents de l'écran.

Les boutons, s'il y en a, s'affichent sous le message chez le destinataire — un client peut vous répondre d'un tap sur une réponse rapide, ou ouvrir un lien externe sans quitter la conversation. L'éditeur affiche en direct le nombre de caractères restants pour chaque champ à taille limitée (en-tête, pied de page, texte des boutons), pour que vous n'ayez pas à deviner.

Le faire approuver par WhatsApp

Un modèle nouvellement créé est un brouillon : il ne part nulle part tant que vous n'avez pas cliqué Soumettre à Meta. Il passe alors en attente, puis WhatsApp l'approuve ou le refuse — généralement en quelques minutes, parfois jusqu'à 24 heures.

• Approuvé : le modèle est prêt à servir, mais il est désormais figé — le modifier le fait automatiquement redescendre en brouillon, et il faut le soumettre de nouveau avant qu'il redevienne utilisable.
• Refusé : la carte du modèle affiche le motif exact renvoyé par WhatsApp (« Refus : … »), pour que vous sachiez précisément quoi corriger avant de soumettre à nouveau — plutôt qu'un simple statut sans explication.
• Un modèle lié à un usage automatique peut aussi être réinitialisé à son texte d'origine si vous voulez repartir de zéro — un modèle libre, lui, n'a pas ce bouton : vous le modifiez ou le supprimez.
• Supprimer un modèle automatique désactive au passage la notification WhatsApp qu'il portait (l'événement continue d'exister par e-mail ou par SMS s'ils restent activés, simplement plus par WhatsApp) ; supprimer un modèle libre n'a d'effet que sur lui-même.

Où sert un modèle une fois approuvé

Deux usages réels, une fois qu'un modèle est passé au vert :

• Automatiquement, s'il est lié à un Usage — voir Automatiser ses rappels pour le détail des événements couverts.
• Depuis une conversation fermée, dans la messagerie : quand un client ne vous a rien écrit depuis plus de 24 heures, le champ de réponse habituel disparaît et un sélecteur « Modèle à envoyer » le remplace, avec un aperçu du texte tel qu'il sera reçu par ce contact précis, et un bouton Envoyer ce modèle. C'est ce mécanisme, pas un envoi groupé, qui vous permet de relancer une conversation WhatsApp éteinte — un clic à la fois, conversation par conversation, mais avec le même modèle réutilisable sur toutes.

Tant que la conversation reste ouverte (le client vous a écrit il y a moins de 24 heures), vous n'avez besoin d'aucun modèle : le champ de texte libre habituel de la messagerie fonctionne normalement, comme pour un SMS — voir Répondre à un client. Le sélecteur de modèle n'apparaît qu'au moment précis où cette fenêtre se ferme, pas avant.

Si aucun modèle n'est encore approuvé au moment où vous en avez besoin, la messagerie l'indique clairement — « Vous n'avez pas encore de modèle validé », avec une explication du principe (« Un modèle se rédige une fois, puis WhatsApp le valide… Ensuite il part en un clic sur toutes vos conversations fermées. ») — plutôt que de vous laisser croire à une panne, avec un raccourci direct vers la création d'un modèle.

Le piège courant

Un modèle approuvé que vous éditez ensuite — même pour corriger une faute — repart en brouillon et redevient inutilisable tant qu'il n'a pas été soumis et validé de nouveau. Si un modèle vous sert activement pour vos automatismes, réfléchissez avant de le modifier : le temps de la revalidation, l'événement qu'il devait couvrir ne partira sur aucun client.

Autre point à connaître : contrairement à l'e-mail et au SMS, il n'existe pas aujourd'hui de moyen d'envoyer un même modèle WhatsApp à plusieurs contacts choisis d'un coup. Chaque envoi se fait individuellement, depuis la conversation du client concerné.

Et après

• Envoyer une campagne e-mail
• Automatiser ses rappels
• Répondre à un client