Répondre aux avis

Un avis auquel vous répondez, bon ou mauvais, montre à tous ceux qui le lisent ensuite que quelqu'un s'occupe vraiment de l'établissement — c'est souvent aussi lu que l'avis lui-même par un client qui hésite encore.

Avant de commencer

Cet article suppose votre fiche déjà reliée — voir Connecter sa fiche Google. Sans connexion active, l'onglet Avis reste vide et invite à vous connecter d'abord.

Consulter vos avis

L'onglet Avis liste tous les avis reçus sur votre fiche Google, synchronisés automatiquement au fil de l'heure : note en étoiles, nom de l'auteur, commentaire, et votre réponse si vous en avez déjà publié une. Vous n'avez rien à actualiser vous-même — un nouvel avis déposé sur Google apparaît dans OnePlace sans action de votre part. Une fiche fraîchement connectée qui n'a encore reçu aucun avis affiche simplement « Aucun avis pour le moment. » plutôt qu'un tableau vide sans explication ; au moment même de la connexion, une première synchronisation se lance déjà, vous n'avez donc pas à attendre une heure pour voir apparaître vos avis déjà existants. Si un client modifie son avis ou sa note après coup sur Google, la version affichée dans OnePlace se met elle aussi à jour à la synchronisation suivante.

Un nouvel avis, quelle que soit sa note, se signale dans l'application et sur votre mobile, groupé avec les autres s'il en arrive plusieurs dans la même synchronisation. Un avis noté 3 étoiles ou moins va plus loin sur deux points : il ajoute en plus un e-mail, pour ne jamais passer inaperçu, et garde sa propre notification individuelle même quand plusieurs avis bas arrivent en même temps — aucun d'eux ne se retrouve noyé dans un lot, pour que vous puissiez réagir sans attendre de tomber dessus par hasard en ouvrant l'onglet un autre jour.

Répondre à un avis

Le bouton Répondre ouvre une fenêtre dédiée à cet avis précis, intitulée « Répondre à {nom du client} » (ou « ce client anonyme » si Google n'a transmis aucun nom), avec le commentaire original rappelé au-dessus et une zone de texte pour rédiger votre réponse librement — quatre mille caractères au plus. Si vous aviez déjà répondu à cet avis, la zone de texte s'ouvre pré-remplie avec votre réponse existante, prête à corriger, plutôt que de vous faire repartir d'une page blanche.

Le bouton Me proposer une réponse génère une suggestion tenant compte de la note et du contenu du commentaire — le ton et les points abordés s'adaptent à ce que le client a réellement écrit, plutôt qu'une formule générique recopiée à l'identique sur tous les avis. Cette suggestion vient remplir la zone de texte, jamais publier directement : vous pouvez la modifier, la raccourcir, y ajouter un détail que seul vous connaissez, ou la remplacer entièrement avant de valider — dès que vous retouchez le texte suggéré, il redevient un brouillon comme un autre.

Une fois satisfait du texte, Publier envoie la réponse sur votre fiche Google, où elle apparaît publiquement juste sous l'avis, visible par quiconque consulte votre établissement — pas seulement par son auteur. Si une réponse existait déjà pour cet avis, le même bouton devient Mettre à jour et remplace le texte précédent. Le bouton reste grisé tant que la zone de texte est vide. Si la publication échoue — une coupure de connexion, par exemple —, la fenêtre ne se ferme pas et votre texte reste tel quel : rien n'est perdu, vous n'avez qu'à cliquer de nouveau.

Modifier ou retirer une réponse

Une réponse déjà publiée reste modifiable à tout moment depuis la même fenêtre : rouvrez l'avis, corrigez le texte, republiez. Un bouton Supprimer retire votre réponse de la fiche Google si vous préférez ne plus en laisser une — contrairement à la publication, cette action demande confirmation (« Supprimer cette réponse ? La réponse disparaîtra de votre fiche Google. »), pour éviter d'effacer une réponse par un clic malheureux. Cela ne touche en rien l'avis original, que vous ne pouvez ni modifier ni supprimer : seul son auteur ou Google lui-même en a la main.

Le piège courant

Si des avis que vous savez exister n'apparaissent pas dans OnePlace, ce n'est presque jamais un problème d'affichage : c'est le plus souvent que votre fiche Google n'est plus connectée — un accès révoqué côté Google, par exemple, ou une déconnexion que vous aviez oubliée. Vérifiez l'état de la connexion dans l'onglet Vue d'ensemble avant de chercher une explication plus compliquée : c'est là que réapparaît le bouton de reconnexion si besoin.

Et après

• Demander des avis
• Connecter sa fiche Google